如何提高淘宝客服的服务水平

时间:2019-04-17 12:50:11

  如何提高淘宝客服的服务水平_生产/经营管理_经管营销_专业资料

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  如何提高淘宝客服的服务水平_生产/经营管理_经管营销_专业资料。如何提高淘宝客服的服务水平 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客 户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售,这里针对客服中客户常见问题该如

  如何提高淘宝客服的服务水平 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客 户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售,这里针对客服中客户常见问题该如何详情如下: ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.问候语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业!微笑服务) 2.怎么解释低价销售:(现在大家都是在做活动嘛,低价销售,所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵) 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办?) 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) 6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的,杀价成功对于还是蛮有成就感的,嘿嘿) 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是要面对的哈 8.催付款(不管是客户忘记付款了,还是一时冲动拍下的,这时候我们就要热情的询问了) 9.产品有问题(售后问题了,客户收到货后感觉,不满意多日努力付诸东流) 淘宝客服聊天技巧大全 一丶售前短语 你好,在吗? 风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好 的拉近与客户的距离,调节气氛) 风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对 方对你的距离感,以促进后面的交谈) 这件衣柜有货吗? 分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的 ! 自销商版:请稍等,我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任) 插一句话,众人拾柴火焰高,各位小卖家可以加 Q 群 243445160 交流,加入标明:G888 便可通过,群共享里有 N 多使用技巧,大家一 起讨论,共同交流 ,一个人想的是点子,众人的想法是智慧,现在大家继续往下看…… 你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧 ! 我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择 XX 颜色的顾客比较多噢! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业,让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣柜质量怎么样啊? 有品牌的:您选择的这款衣柜是 XX 品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们 7 天之内包退换 无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放 心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高 成交几率) 这衣柜和照片会有色差吗? 我们的照片都是 100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意 色差问题,建议您谨慎选购! 这衣柜价格能少些不? 分销商版:我们的商品都是品牌厂家统一售价的,质量有保障,所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版:为了保证每一位顾客的利益,本店所有商品已经是最低价销售,无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决,不要在语言里面表现出你的犹豫,语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在 5 天内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率,能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要 注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客) 我多久才能收到货? 我们的发货地址是 XX 省 XX 市,一般地区预计 4 天内能收到货物,偏远地区预计 5-7 天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误 我们会马上与您联系! (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市,让他对发货过来的距离有一个大概的估计,用真诚的语言告诉顾客,我们随时都关注着她的 商品动态,以得到她最大的信任) 我再随便看看吧! 不知道亲喜欢的是哪种风格的衣柜,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐 ! (一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了,我们必须用一句技巧性的语言把她留下来,但一定要把握好度,不要让顾客对你有反感的 情绪) 二丶售后短语 这衣柜和图片上有色差啊! 我们的照片都是 100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲对其他地方还 满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法,然后尽量把话题转移开,以免造成顾客的心里落差加深 ) 不满意,能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须 知(发退换货须知截图或文字) (先询问顾客是什么地方让她不满意,如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决,实在解决不了的就要给顾客退换货了 !这种时候切记语言 要平和,不要因为顾客的情绪而迁怒,否则后果.....很严重的....嘿嘿) 衣柜怎么还没到,怎么这么慢? 亲,您先别着急!您的衣柜从 XX(城市名)发到 XX(城市名)需要大概 5-7 天的时间,预计您在 X 天内就能收到您的衣柜了!我们随时帮您关 注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间,这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了,我们需要让她知道我们一直在关注她 的商品动态,让她感觉得到了重视) 淘宝客服的一些聊天技巧 一、专业是根,热心为本; 热心:“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”等等基本寒暄,然后根据顾客的回答来判断顾客的 性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题,介绍自己的宝贝,如果是个开朗的顾客,不妨多寒暄一下,本人半夜两点接待了 一个性格开朗的 MM,上来就说:店主还没睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子类型的。本人回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢。 (暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍. 专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用 “可能”、“也许”、“应 该是吧”等含混不清的用词。 二、消除顾客的购买顾虑 网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只 能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问,但也有的顾客只在心里疑问,而不提出来,所以建议咱们应该针对两种不 同类型的顾客去应答这些问题。 对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己 的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。” “看您的买家信誉度,您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则都是倾向买家的,我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢,您 就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。” 对心中有疑问的,我们主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝 贝质量和售后服务,我绝对保证。你看还有什么问题吗?” 三、如何与顾客谈价格 “太贵了”如果有顾客这么说,那么可能有两种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。 对待第一种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗?480,很实在的价格呀,在商场要卖到 800 多呀,您肯定不会花 80 块买这个牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵两个字,这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客),快过年了,多花一点钱,买个又称心又放心的宝贝 吧。” 如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝,“要不您告诉我您 的心理最低价格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到,否则别说,这样为顾客着想, 可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你) 对待第二种顾客,那可是一项挑战了,顺便说一句,我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无 人问津,而价格太低,即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一 “砍”。在淘宝,顾客即便知道这里的价格已经很低了,但讨价还价已经养 成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了 顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到,否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。 我们报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还 算满意吗?”得到否定的回答后,再让最后一步,“最低实在价格,XXX 元,实在不能再低了,我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解 的” 对待喜欢谈价格的,你可以把主动权先交到她手里,让她去报她的满意价格,交手 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 卖家:我这个价格已经是 6 折销售了,您觉得多少钱能接受呢? 买家:360 卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗? 买家:380,邮费你出 卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,408, 买家:390。 卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,最好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求, 这样才能让顾客感到价格很实在了)。 四、顾客购买后应该进行安抚 顾客在拍下宝贝后,大多有心里不踏实的感觉,价格是不是很合适,货能不能及时发出,质量会不会保证等诸多问题会存留在顾 客心里,那么我们应该进行必要的安抚,“感谢您的信任和支持,我会及时把货发出的,到时候通知您发货单号,而且我也会追踪宝贝的 行程的”“呵呵,收到宝贝后,您自己满意了,还别忘记给我介绍顾客啊。” 五、如何对待未成交的潜在顾客 对待那些无论是因为价格原因,宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客,我们也不该冷落,因为对方光顾我的小店就是 对我的鼓励,向我询问就是对我的信任,对于未成交,我们应该表示歉意, “抱歉,这里没有您合适的,您再到别处看看,希望您能找到 满意的 DD,我也会为您留意的,如果找到,我通知您”。“对不起,我的报价没让您满意,但我确实不能再让了,买卖不成仁义在吧,愿 意交您这个朋友,随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心,一种平和的态度,即使没有把宝贝推销出去,也要让大家认可自己的为人, 这样才能长久的有续经营。 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 只有等到顾客的确认和评价后,一次交易才能叫完成,沟通为评价做铺垫,感谢为将来做打算,良好的沟通会让顾客认真的去评 价,并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟),对顾客发自内心的感谢,使对方有被重视被需要的感觉,那样顾客也会真 心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后,“呵呵,宝贝和本人一样没问题的,呵呵,和您交易真愉快,挣了信誉,交了朋友, 不挣钱也舒服,对了,你要现在要是方便的话,你就帮我确认一下,然后给出你觉得合适的评价,谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后, “再次感谢,您的评价说我说得太好了,都不好意思了(脸红的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情尽管吩咐我。 七、不定期的回访 不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下一次交易的开始,用心去经营客户,才能 永续经营,对成交顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等,都是回访的理 由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀 当然,没有诚信,那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意,任何技巧都是建立在诚信的基础上。 “安身立命,首在德信”,用真心对待顾客,用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫,快乐去求索”! 说了这么多,或许每一天都有开心或者不开心的事情发生,但是面对电脑,你就需要一种开心的心情去面对,这样你回觉得每个 客户都是开心的,这样你也可以过的开心,就是一句话,你用什么样的态度对待别人,别人也用什么态度对待你,同时要知道,快乐是 一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户,擅用淘宝客服聊天的一些小技巧,你的每一天,每天都是新的一天,都会有好的事情发生!


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